Không ai cũng có thể thấy được sự quan trọng và giá trị vốn có trong việc cải thiện trải nghiệm của sản phẩm hay dịch vụ. Nếu bạn là nhà thiết và bạn cần chứng minh giá trị trong thiết kế của mình, một trong những phương pháp hiệu quả nhất là tính toán lợi tức đầu tư (ROI). Hay nói cách khác, bạn cần cho thấy được những thay đổi thiết kế của bạn tác động đến lợi nhuận như thế nào.
Có bốn bước để tính ROI.
Bước 1: Thu thập số liệu UX
Số liệu UX là một khía cạnh có thể đo lường được của trải nghiệm người dùng. Thông thường, nó đến từ các cuộc khảo sát, phân tích, thử nghiệm khả năng sử dụng định lượng hoặc chi phí, tần suất hỗ trợ khách hàng.
Ví dụ, hãy tưởng tượng rằng người dùng đang làm việc trên trang web bảo hiểm y tế. Họ đang thực hiện quy trình đăng ký tài khoản trực tuyến cho các chủ hợp đồng bảo hiểm y tế. Từ nghiên cứu sẽ cho biết rằng bao nhiêu người dùng gặp khó khăn khi đăng ký tài khoản của họ.
Có rất nhiều thứ mà chúng ta có thể đo lường cho nhiệm vụ này. Chúng ta có thể nhận được tỷ lệ thành công từ thử nghiệm khả năng sử dụng định lượng hoặc tỷ lệ hoàn thành. Nếu chúng ta tiến hành khảo sát, chúng ta có thể tìm ra mức đánh giá độ dễ sử dụng trung bình cho tác vụ này. Hoặc, chúng ta có thể xem có bao nhiêu người đang liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng về việc đăng ký.
Bước 2: Chọn một KPI
KPI là thứ gì đó như lợi nhuận hoặc chi phí, nhưng không phải lúc nào cũng là về tiền. Đó có thể là thứ gì đó như năng suất của nhân viên.
Sau khi xác định được KPI của mình, bạn có thể chuyển sang bước 3, chuyển đổi số liệu UX thành KPI.
Bước 3: Chuyển đổi số liệu UX thành KPI
Hãy quay lại ví dụ trang web bảo hiểm y tế đã được đề cập ở trên và tưởng tượng rằng chúng ta chọn số lần người dùng cần đến sự hỗ trợ của bộ phận chăm sóc khách hàng trong việc đăng ký tài khoản trực tuyến làm số liệu UX và tiết kiệm chi phí làm KPI.
Hãy làm một phép tính nhé! Ví dụ, việc đăng ký thành công trong tháng trước, chúng ta có 23.000 người dùng cần nhân viên hỗ trợ. Các cải tiến thiết kế của đội UX đã khắc phục một số vấn đề về khả năng sử dụng rõ ràng và làm cho quy trình trở nên trơn tru hơn nhiều, vì vậy mọi người hiện có thể dễ dàng hoàn thành nhiệm vụ này một mình. Vì vậy, trong tháng sau, chúng ta chỉ còn có 1.100 người dùng cần hỗ trợ viên. Vậy chúng ta đã được giảm 21.900 trường hợp.
Và chi phí hỗ trợ cho 1 trường hợp là 6$. Đó là chi phí trung bình cho thời gian của 1 nhân viên hỗ trợ khách hàng để giải quyết 1 trường hợp. Vậy nhân 21.900 với chi phí 6$/ trường hợp. Vậy chúng ta đã tiết kiệm chi phí hàng tháng là 131.400$.
Bước 4: Báo cáo tính toán
Nên làm rõ rằng đây là ước tính, không phải tính toán tài chính chính xác. Đảm bảo rằng đồng nghiệp hay nhà đầu tư hiểu rõ các con số của bạn đến từ đâu.
Nguồn: Calculating ROI for Design Projects
