Hãy tưởng tượng: Team của bạn đã dành quá nhiều thời gian để lên ý tưởng và phát triển sản phẩm theo một design và các chức năng hoàn hảo. Nhưng một câu hỏi cứ lởn vởn trong đầu bạn: “Liệu người dùng có thấy nó trực quan như mình thấy không?”.
Usability testing cho chúng ta biết về trải nghiệm của người dùng, ngay cả khi bạn không nghi ngờ gì về tính trực quan của sản phẩm thì vẫn phải xác thực lại điều bạn nghĩ là đúng! Ngoài ra, nếu thực hiện usability testing trong suốt vòng đời sản phẩm, bạn sẽ nhanh chóng nắm bắt được issues và xem hành vi của người dùng thay đổi như thế nào theo thời gian.
What is usability testing?
Usability testing là một loại nghiên cứu về người dùng, nhằm đánh giá việc tương tác của người dùng với website/app. Điều này giúp cho designer và product team đánh giá mức độ trực quan và tính dễ sử dụng của sản phẩm.
Usability testing xác định các vấn đề của sản phẩm mà có thể dev team đã missed bằng cách yêu cầu người dùng (không phải dev team) hoàn thành các tính năng/nhiệm vụ trên web/app để đánh giá về độ khả dụng của sản phẩm. Sau đó, chúng ta sẽ cần phân tích tỷ lệ hoàn thành task và cách người dùng hoàn thành task nhằm xác định các vấn đề tiềm ẩn và các khu vực cần cải thiện.
Mục tiêu cuối cùng của Usability testing là tạo ra một sản phẩm có thể giải quyết được các vấn đề mà người dùng gặp phải và giúp họ đạt mục tiêu với một trải nghiệm tích cực.
What usability testing is not
Trước khi đi vào cụ thể về usability testing, chúng ta cần loại bỏ các quan niệm sai lầm. User research, user testing, và usability testing thường bị sử dụng thay thế cho nhau, nhưng chúng không thực sự giống nhau.
User research đề cập đến việc thu thập các feedback và insights từ người dùng sản phẩm, những thông tin này sẽ được sử dụng để đưa ra các quyết định về sản phẩm. Usability testing là một loại cụ thể của user research, được hoàn thành để đánh giá về khả năng sử dụng của sản phẩm hoặc design.
Để làm rõ, sau đây là một số phương pháp kỹ thuật UX research nhưng không đảm bảo chất lượng usability testing:
- A/B testing: Là một phương pháp thông kê để so sánh và thử nghiệm các bản design khác nhau nhằm xác định user sẽ thích dùng cái nào hơn và thay đổi nào giúp cải thiện performance. Trong khi A/B testing nói về sở thích, chỉ cung cấp dữ liệu về định lượng, usability testing lại nói về hành vi của người dùng và có thể cung cấp data về cả định lượng và định tính.
- Surveys: Giúp chúng ta collect data từ một số lượng lớn người dùng hoặc khách hàng, thông thường với format multiple-choice questions, cảm nhận hoặc đánh giá dựa trên rating. Survey là một phương thực phù hợp để tìm hiểu về cảm nhận của users với sản phẩm, nhưng không nói lên được user tương tác với sản phẩm như thế nào.
- Focus groups: Trong một focus group, người điều hành sẽ guide cuộc thảo luận và đặt các câu hỏi mở để khuyến khích người tham gia chia sẻ ý kiến và ý tưởng của họ. Mục đích là để hiểu rõ hơn về thái độ và kinh nghiệm của mọi người liên quan đến chủ đề này.
- User testing: Đây là một thuật ngữ rộng có thể đề cập đến toàn bộ user research hoặc cụ thể là quá trình thử nghiệm sản phẩm và ý tưởng với người dùng thực. User testing áp dụng cách tiếp cận định lượng để thu thập phản hồi của người dùng và thường xuất hiện trước usability testing. Nó không cung cấp cho bạn dữ liệu định tính về lý do tại sao người dùng gặp khó khăn khi hoàn thành nhiệm vụ.
Các loại usability testing
Qualitative or quantitative (Định tính/định lượng)
Data của bất kỳ một nghiên cứu người dùng nào cũng sẽ thuộc loại định tính hoặc định lượng. Trong usability testing chúng ta lại luôn muốn thu thập được cả 2 loại data này để đánh giá được user experience.
Qualitative usability testing tập trung vào câu hỏi “Tại sao”, hiểu được trải nghiệm, suy nghĩ và cảm nhận của người dùng trong khi sử dụng sản phẩm. Ví dụ, bạn có thể tiến hành một nghiên cứu về suy nghĩ trong đó người dùng diễn đạt suy nghĩ của họ bằng lời nói khi sử dụng sản phẩm của bạn để hoàn thành usability task. Dữ liệu định tính có thể được thu thập từ quan sát, phỏng vấn và khảo sát.
Quantitative usability testing tập trung vào thu thập và phân tích số liệu như tỷ lệ thành công, thời gian hoàn thành task, tỷ lệ lỗi và tỷ lệ hài lòng. Nó là việc xác định các mẫu, đưa ra dự đoán và khái quát hóa các phát hiện.
Moderated or unmoderated
Đây là 2 phương thức tiếp cận khác nhau trong usability testing. Trong moderated usability testing người kiểm duyệt sẽ hướng dẫn người dùng thực hiện kiểm tra (trực tiếp hoặc từ xa). Họ trả lời bất kỳ câu hỏi nào mà người tham gia có thể có, đặt các câu hỏi tiếp theo và ghi lại các quan sát trong quá trình kiểm tra.
Trong khi đó, moderated usability testing không liên quan đến người kiểm duyệt. Người dùng hoàn thành nhiệm vụ một cách độc lập, thường sử dụng các công cụ kiểm tra khả năng sử dụng để ghi lại hành động và phản hồi của họ.
Remote or in-person
Nghiên cứu có thể được hoàn thành từ xa hoặc đối mặt, nó phụ thuộc vào loại sản phẩm đang được test và mục tiêu của nghiên cứu.
Remote usability testing có thể được kiểm duyệt hoặc không được kiểm duyệt và được thực hiện bằng các công cụ hoặc phần mềm trực tuyến cho phép người dùng chia sẻ màn hình, ghi lại hoạt động của họ và cung cấp phản hồi. Điều này hữu ích vì nhóm của bạn và những người tham gia thử nghiệm có thể làm việc ở những địa điểm hoàn toàn khác nhau.
Mặt khác, việc kiểm tra khả năng sử dụng trực tiếp được tiến hành ở một địa điểm thực tế, thường là phòng thí nghiệm khả năng sử dụng hoặc cơ sở nghiên cứu khác. Vì lý do đó, nó có thể tốn kém hơn, tốn thời gian hơn và bị hạn chế về quy mô mẫu và phạm vi địa lý. Nhiều nhà nghiên cứu lựa chọn nghiên cứu từ xa, tuy nhiên, thử nghiệm trực tiếp có thể cần thiết đối với các sản phẩm yêu cầu cân nhắc về an toàn, giám sát trong quá trình sử dụng hoặc thử nghiệm vật lý.
5 lợi ích chính của usability testing
- Giảm chi phí phát triển sản phẩm
- Điều chỉnh (improve) sản phẩm cho người dùng
“Tất cả chúng ta đều có background, kinh nghiệm sống, quan điểm, sở thích và khả năng riêng biệt. Tất cả những điều này đều ảnh hưởng đến cách chúng ta hiểu, tiếp cận và trải nghiệm sản phẩm,” Behzod Sirjani, Người sáng lập Yet Another Studio, cho biết. Vì vậy, ngay cả khi bạn hiểu sản phẩm của mình, người dùng vẫn có thể tiếp cận nó theo cách khác. Bằng cách nói chuyện trực tiếp với người dùng và quan sát cách họ trải nghiệm sản phẩm của bạn, bạn có thể hiểu rõ hơn nhu cầu của họ và điều chỉnh sản phẩm để phù hợp với họ—cuối cùng là phục vụ nhu cầu của họ và giải quyết vấn đề của họ hiệu quả hơn. - Tăng khả năng tiếp cận
Sản phẩm có tính tiếp cận là sản phẩm được thiết kế và phát triển để càng nhiều người dùng càng tốt bao gồm cả những người có yêu cầu về thể chất, thị giác, thính giác hoặc nhận thức. - Làm tăng mức độ hài lòng và nhận diện thương hiệu
- Chống lại những thành kiến
Bộ não của chúng ta thích tạo ra các shortcut để đưa ra quyết định hoặc suy luận nhanh hơn. Họ chỉ đang cố gắng làm việc hiệu quả nhưng điều này có thể dẫn đến những niềm tin hoặc giả định trong tiềm thức, được gọi là thành kiến về nhận thức.
Usability testing giúp chống lại những thành kiến như hiệu ứng đồng thuận sai bằng cách cung cấp phản hồi khách quan từ người thực, đảm bảo rằng các quyết định thiết kế dựa trên hành vi xác thực của người dùng thay vì giả định hoặc ý kiến của những người đã quen thuộc với sản phẩm.
Khi nào nên thực hiện usability testing?
- Trước khi bắt đầu design
Chúng ta có thể sớm xác định nhu cầu, mong đợi của người dùng và các điểm khó khăn tiềm ẩn thông qua nghiên cứu sơ bộ, khảo sát hoặc thậm chí thử nghiệm sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Với dữ liệu đó chúng ta sẽ bắt đầu quá trình thiết kế với nền tảng vững chắc để tạo ra một sản phẩm lấy người dùng làm trung tâm và thậm chí còn trực quan hơn để sử dụng. - Khi đã có prototype hoặc wireframe
- Trước khi launching sản phẩm
Ở giai đoạn này, sản phẩm đã hoặc gần như đã hoạt động. Đây là lúc chúng ta đánh giá hiệu quả tổng thể thông qua summative testing. Mục tiêu của summative testing là đo lường mức độ hoạt động của sản phẩm thông qua các phương pháp phỏng đoán về khả năng sử dụng cụ thể như hiệu suất, hiệu quả và sự hài lòng của người dùng. Mỗi testing task phải thể hiện các tình huống điển hình của người dùng. - Định kỳ sau khi launch
Nhằm đảm bảo nó luôn thân thiện với người dùng, dễ truy cập và phù hợp theo thời gian.
Làm thế nào để thực hiện usability testing?
- Xác định mục tiêu và đối tượng mục tiêu
Mục đích của thử nghiệm là cung cấp một sản phẩm tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm tích cực cho người dùng. Để làm được điều đó, bạn cần hiểu người dùng của mình là ai. Bắt đầu bằng cách đặt những câu hỏi như:
– Đối tượng (ví dụ: tuổi, vị trí, nghề nghiệp)?
– Bạn muốn cho phép người dùng thực hiện những nhiệm vụ cụ thể nào với sản phẩm của bạn (ví dụ: quy trình thanh toán, thay đổi tên người dùng của họ)?
– Thời gian mong muốn của bạn để người dùng hoàn thành nhiệm vụ và tương tác với giao diện là gì?
Khi bạn đã có câu trả lời, hãy nêu rõ những gì mà bạn muốn đạt được. Ví dụ: “Chúng tôi muốn đánh giá khả năng sử dụng sản phẩm của mình đối với khách hàng 20-30 tuổi để hoàn tất thanh toán trong vòng 3 phút.” Điều này sẽ giúp bạn xác định các phương pháp và số liệu nghiên cứu phù hợp để đánh giá trải nghiệm của người dùng. - Sử dụng tool cho phép test (ví dụ Maze)
Maze cho phép test trên:
– Live web testing
– Prototype
– Usability testing template - Tạo ra evaluation criteria
– Tỷ lệ hoàn thành task
– Thành công trực tiếp và gián tiếp
– Time-on-screen
– Time-on-task
– Điểm số hài lòng
– Tỷ lệ bấm nhầm - Tạo usability testing script
Usability testing script sẽ phác thảo các task cần được thực hiện, hướng dẫn, các câu hỏi cần đặt ra. Nó đóng vai trò như một lộ trình cho người tham gia thử nghiệm và để xác định bất kỳ vấn đề tiềm ẩn nào hoặc các area cần cải thiện. - Chú ý đến độ dài
Thời gian test phụ thuộc vào nhiều yếu tố như độ phức tạp của sản phẩm, scope test, level của người tham gia test. Tuy nhiên, usability test thường kéo dào 15-20 phút với 5-10 tasks. It nên đủ ngắn để duy trì sự tập trung của người test, đồng thời giúp team có đủ thời gian để thu thập những hiểu biết có ý nghĩa. - Run test thí điểm
Lý tưởng nhất là người tham gia thử nghiệm phải là người trong tổ chức của bạn, nhưng không tham gia trực tiếp vào dự án của bạn, vì họ có thể có những định kiến trước về cách thức hoạt động của sản phẩm. Nếu không, bạn có thể thử nghiệm một nhóm nhỏ người tham gia đại diện cho người dùng mục tiêu của bạn.
Thử nghiệm thí điểm là chúng ta đánh giá mức độ rõ ràng và hiệu quả của tài liệu thử nghiệm, như scripts, tasks và hướng dẫn. - Tuyển người tham gia test
– Invite
– Tuyển người từ existing users
– Tuyền từ service providers ví dụ: Maze panel - Tạo ra môi trường test thuận lợi
- Phân tích và report
Một số số liệu bạn nên theo dõi:
– Usability metrics như tổng số testers, bounce rate, click nhầm, thời gian trung bình
– Mission paths về cách người tham gia tương tác và phân tích path tối ưu
– Success metrics dựa trên số lượng người thử nghiệm đã đi sai flow
– Câu hỏi đóng/mở - Lặp lại
Chuyển đổi trải nghiệm sản phẩm bằng Usability testing
Khi được thực hiện chính xác, usability testing có thể giúp nhóm của bạn:
– Xác định các điểm khó khăn của người dùng và các vấn đề về UX
– Tạo ý tưởng để cải tiến tính năng và cập nhật sản phẩm
– Ưu tiên các quyết định thiết kế với thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu
– Xác thực các giả định và hiểu bối cảnh sử dụng của người dùng
– Phát triển sản phẩm tốt hơn và nhanh hơn
References: https://maze.co/guides/usability-testing/
