Trong những năm gần đây, đặc biệt là từ khi đại dịch Covid-19 nổ ra, người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng việc mua hàng trên các sàn thương mại điện tử vì tính nhanh gọn, dễ sử dụng của nó. Các doanh nghiệp cũng đã nhận thấy điều này và dần chuyển hướng qua xây dựng chiến lược bán hàng trên mạng. Tuy nhiên, để thành công trên sàn thương mại điện tử là điều không đơn giản bởi sự đa dạng về mặt hàng và số lượng đối thủ cạnh tranh nhiều hơn. Qua bài viết này, bạn sẽ biết thêm về 5 bài học giúp doanh nghiệp đạt lợi nhuận cao trên các sàn thương mại điện tử.
1. Gia tăng chất lượng sản phẩm, dịch vụ:
Bản chất của thương mại điện tử là phải có tính linh hoạt cao, không ngừng thay đổi và phát triển. Nếu không thường xuyên cải thiện chất lượng và xây dựng hình ảnh thương hiệu sẽ rất dễ bị đối thủ vượt mặt và bỏ lại phía sau.
Phải tìm hiểu xem thứ mà khách hàng muốn và cần là gì, họ mong muốn được hỗ trợ như thế nào, cách thức họ cập nhật thông tin cá nhân ra sao,… Tất cả những thông tin này đều góp phần phục vụ xây dựng chất lượng hình ảnh sản phẩm của doanh nghiệp. Từ những cơ sở này, việc đem lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất là không khó.
Không chỉ bán ra những sản phẩm tốt, doanh nghiệp cần làm tốt cả về những dịch vụ hậu mãi dành cho khách hàng. Chế độ bảo hành, lỗi 1 đổi 1 trong 5-7 ngày đầu mua hàng, tặng voucher giảm giá cho lần mua tiếp theo,… tất cả đều là những dịch vụ chăm sóc để giữ chân khách hàng.
2. Thu thập dữ liệu khách hàng để gia tăng trải nghiệm:
Bên cạnh việc nghiên cứu, phân tích các dữ liệu với quy mô lớn, tận dụng Small Data là cách giúp doanh nghiệp hiểu hơn về thói quen mua sắm trực tuyến của khách hàng.
Hãy chú ý hơn vào từng thao tác mua và lựa chọn sản phẩm của khách hàng, bạn sẽ có thêm nhiều thông tin hơn về hành vi mua, mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Hồ sơ dữ liệu này luôn được cập nhật thường xuyên và được sử dụng trong các chiến dịch sau này.
Do vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên thu thập dữ liệu người dùng trong bất kì thao tác nhỏ nào của họ khi mua sắm.
3. Đồng nhất về quy trình vận hành giữa các kênh thương mại điện tử:
Việc tạo ra trải nghiệm đồng nhất khi mua sắm giúp khách hàng dễ dàng thực hiện mua sản phẩm và hài lòng bởi họ đã có trải nghiệm suôn sẻ không bị gián đoạn.
Omni channel là một chiến lược đồng nhất trải nghiệm đa kênh giúp thương hiệu của doanh nghiệp có mặt ở tất cả các kênh, nơi mà khách hàng quan tâm, tìm kiếm dù ở trên bất cứ thiết bị nào ( điện thoại, máy tính,…). Chiến lược này giúp tăng độ phủ sóng của thương hiệu, tạo ra được trải nghiệm mua hàng liền mạch, gắn kết tốt cho khách hàng từ đó tăng độ nhận diện thương hiệu và gia tăng doanh số bán hàng.
Các kênh có thể hợp nhất bằng Omni Channel gồm:
- Các nền tảng mạng xã hội
- Trang Web của doanh nghiệp
- Email, SMS
4. Tối ưu ” điểm chạm” trong hành trình mua hàng:
Trước đây, doanh nghiệp thường chỉ đánh giá trải nghiệm của khách hàng thông qua thái độ của họ về sản phẩm. Tuy nhiên cho tới bây giờ, trải nghiệm của khách hàng trong toàn bộ quá trình mua sắm mới là chính xác nhất. Đặc biệt trong thương mại điện tử, tiêu chí này càng phải đo lường cẩn thận hơn
Từ việc phân tích khách hàng thoát ra và cảm thấy ít thoải mái từ bước nào, doanh nghiệp cần thống kê và nghiên cứu nhằm sửa chữa và giữ chân khách hàng cho đến bước cuối cùng là hoàn tất mua hàng.
Các cách xác định điểm chạm khách hàng:
- Quan sát khách hàng mục tiêu
- Đặt mình vào vị trí khách hàng
- Kiểm soát tương tác với khách hàng
- Lập bản đồ hành trình khách hàng và phân loại các điểm chạm
5. Chỉ số hài lòng của khách hàng – CSAT:
Để xác định được mức độ thành công trong thương mại điện tử của một doanh nghiệp cần nhìn vào chỉ số hài lòng của khách hàng. CSAT hay customer satisfaction là mức độ hài lòng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ và tình cảm của khách hàng dành cho thương hiệu. Thông thường chỉ số được đánh giá dựa trên các câu hỏi khảo sát ngắn, với thang điểm từ 1-5 biểu thị mức độ từ ” rất không hài lòng ” đến ” rất hài lòng.
Công thức tính CSAT = (Số khách hàng đánh giá tốt + khách hàng yêu thích)/ Tổng tất cả số lượt đánh giá.
Chỉ số CSAT có vai trò đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp. Từ chỉ số này, doanh nghiệp sẽ biết được những thiếu sót qua mức độ hài lòng và không hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Đồng thời, khi những khách hàng mới thấy doanh nghiệp có chỉ số hài lòng cao, họ sẽ tăng thêm niềm tin về sản phẩm và đưa ra quyết định mua nhanh chóng.
Để đọc thêm các bài viết với chủ đề tương tự, hãy ủng hộ tôi bằng cách click vào nút “Vỗ tay” nhé! Xin cảm ơn các bạn.
